Objectifs

Savoir – faire :

  • Redynamiser la structure du discours pour améliorer la prise en charge et la directivité,
  • Approfondir les techniques de communication en situation commerciales,
  • Améliorer les réflexes proactifs et les techniques de prévention des litiges.

Savoir – être :

  • Se positionner en interface Entreprise – Clients

 

Durée

  • 2 journées de 7 heures de formation en salle,
  • 1 journée de retour d’expérience à 2 mois.

Effectif

Groupe de 6 à 10 personnes.

Méthodologie

Apports du formateur, étude de cas, échange de pratiques, mises en situations, auto évaluations et évaluations.

Prérequis

  • Pas de prérequis.
  • Entretien préalable avec le stagiaire pour définir les bénéfices attendus de la formation.

 

Conditions d’accès

Sur proposition de la hiérarchie.

 

Qualité du formateur

AZ , formatrice indépendante depuis 2007, a exercé depuis 1998 des fonctions du management commercial en B to B, B to C en face à face et à distance. Diplômée en linguistique pragmatique, médiation et négociation.

 

Programme

  • Rappel de la structure de l’appel :
    • Accueil et prise en charge,
    • Diagnostic et écoute active,
    • Reformulation,
    • Réponse orientée solution et substitution de la vigilance du client,
    • Réponse aux objections,
    • Prise de congé,
    • Aspects formels du téléphone (maîtrise de l’entretien, registre de discours, synthèse…),
  • Prévenir et gérer les tensions :
  • La reconnaissance du client pour une relation de qualité,
  • L’attitude proactive pour prévenir les difficultés,
  • La communication empathique orientée solution,
  • La Communication positive,
  • La Communication factuelle,
  • Training intensif tout au long de la session.

 

Méthodes d’évaluation

Évaluation à chaud :

  • évaluation de l’application des techniques de communication est réalisée par le groupe sous forme de concours par équipes à partir des mises en situations.
  • Quiz.
  • Auto évaluation : plan individuel de montée en compétences.

 

Evaluation à froid :

  • un point avec les managers de proximité sera réalisé à 6 mois pour évaluer la progression des stagiaires et définir des actions d’amélioration.

 

Tarif

620 € HT pour 3 jours (21 h) par personne.