Objectifs 

Savoir – faire :

  • Savoir identifier les situations conflictogènes,
  • Savoir identifier la fonction positive du conflit : qu’est – ce qu’il permet ? qu’est – ce qu’il évite ?
  • Acquérir des réflexes de prévention des conflits,
  • Acquérir des techniques de communication pour apaiser la relation

Savoir – être :

  • Prendre de la distance par rapport aux difficultés de communication quotidiennes.
  • Améliorer la maîtrise de soi en situation de tension.

Durée 

  • 2 journées de 7 heures en salle,
  • 1 journée de 7 heures de retour d’expériences à 2 mois de la fin de la session en salle.

Effectif 

Groupe de 6 à 10 personnes.

Public 

Nous l’adaptons aux :

  • Salariés en situation de contact avec la clientèle,
  • Managers de proximité,
  • Salariés en situation de management transversal.

Méthodologie 

Travail en individuel et en groupe sur des situations réellement vécues par les stagiaires, apports du formateur, échange de bonne pratiques, élaboration des techniques de communication, entrainement intensif.

Prérequis 

  • Pas de prérequis.
  • Entretien préalable avec le stagiaire pour définir les bénéfices attendus.

Conditions d’accès 

Sur proposition de la hiérarchie.

Qualité du formateur 

AZ : formatrice indépendante depuis 2007, a exercé depuis 1998 des fonctions du management commercial en B to B, B to C en face à face et à distance, diplômée en linguistique pragmatique, médiation et négociation.

Programme 

  • Identification et classement des situations conflictogènes,
  • Conflits larvés et conflits ouverts,
  • Les motivations et la fonction positive du conflit,
  • Quelques fondamentaux autour de la relation de qualité (posture altéro centrée, écoute active, empathie),
  • Focus sur la communication verbale et non verbale,
  • Le contenu et la relation dans la communication,
  • La remise en cause de l’attitude « pilote automatique » pour une communication en pleine conscience.
  • Les techniques de questionnement au service de l’écoute active,
  • Les techniques de communication positive,
  • Les techniques de communication factuelle,
  • Les techniques de triangulation,
  • Identifier et éviter les pièges en situation de conflit,
  • Consolider la relation tournée vers l’avenir,
  • Entrainement intensif.

Évaluation des acquis de la formation 

  • Evaluation à chaud :
    •  Evaluation de l’application des techniques de communication est réalisée par le groupe sous forme de concours par équipes à partir des mises en situations,
    • Quiz de fin de stage,
    • Auto – évaluation et définition des axes de progression à 3 et à 6 mois.
  • Evaluation à froid :
    • Evaluation des acquis de la formation réalisée par les managers de proximité lors de l’accompagnement au poste de travail à 3 et à 6 mois.
  • Evaluation de la formation par les stagiaires :
    • Evaluation à chaud :  Questionnaire d’évaluation de la formation à chaud.
    • Evaluation à froid : Questionnaire d’évaluation de la formation à froid.

Tarif pour 3 jours (21h) intra entreprise 

600 € HT par personne.